在現(xiàn)實(shí)商業(yè)中，許多實(shí)施再造的公司都以失敗告終。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，50%~70%都沒有實(shí)現(xiàn)他們期望的重大改進(jìn)，他們結(jié)束再造時(shí)與他們開始再造時(shí)的狀況一樣，沒有重大改變，沒有實(shí)現(xiàn)重大的業(yè)務(wù)提升。

流程再造就像下棋一樣：成功的關(guān)鍵在于知識(shí)和能力，而不是靠運(yùn)氣。如果你知道規(guī)則，避免犯錯(cuò)，你就非常有可能成功。此外，再造中會(huì)反復(fù)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。所以，成功再造的第一步就是認(rèn)識(shí)這些常見的錯(cuò)誤，努力避免重蹈覆轍。

以下列出導(dǎo)致公司再造失敗的最常見錯(cuò)誤。避免犯這些錯(cuò)誤，再造就能成功。

1、嘗試修補(bǔ)一個(gè)流程，而不是改變流程

再造中最糟糕的失敗方式是根本不再造，而是引導(dǎo)流程做出一些變化，卻將其稱為再造。

“再造”一詞已經(jīng)廣為人知，于是便與各種各樣的項(xiàng)目聯(lián)系起來，但其實(shí)那些都不是徹底重塑流程。給牛掛上一塊寫著“我是一匹馬”的牌子并不能讓牛變成馬。

IBM信貸公司先曾經(jīng)嘗試過多次“修補(bǔ)”原有流程，最后才恍然大悟需要徹底重塑流程。該公司起先試圖將原有流程自動(dòng)化，使用電腦技術(shù)來加速信息流動(dòng)和任務(wù)執(zhí)行。通過將業(yè)務(wù)自動(dòng)化，IBM信貸實(shí)際上是在用電腦軟件強(qiáng)化了劣質(zhì)的流程，使原有流程更難改變。由于不滿意自動(dòng)化所帶來的微不足道的提升，該公司接下來嘗試了許多業(yè)務(wù)提升技巧。他們嘗試了利用統(tǒng)籌學(xué)和線性規(guī)劃技巧平衡各個(gè)部門的工作，從而將等候時(shí)間最小化，但結(jié)果不明顯。

為了避免再造所導(dǎo)致的根本性重塑，公司卻常常陷入更大的麻煩，花費(fèi)更多了。他們根本沒有改變工作流程，只是改變了為流程工作的員工身邊的行政管理。公司精簡規(guī)模，這只是意味著用較少的人員，用相同的方式去做相同或更少的工作。公司也采用激勵(lì)措施，即用激勵(lì)試圖讓人們更努力工作。即使原有流程是公司業(yè)務(wù)問題的來源，但人們畢竟熟悉這些流程，所以公司也就滿足于這些流程，支持這些流程的基礎(chǔ)設(shè)施早已齊備。

相比于拋棄原有流程重新來過，改進(jìn)原有流程似乎更簡單、更“合理”。對(duì)于大多數(shù)公司來說，漸進(jìn)主義是一條抵制最少的道路，但卻注定通向再造失敗。

2、不專注于業(yè)務(wù)流程

不久以前，一家大型歐洲公司美國子公司開明的管理層任命了一些員工組成任務(wù)團(tuán)隊(duì)去解決當(dāng)時(shí)的關(guān)鍵問題：授權(quán)、團(tuán)隊(duì)工作、創(chuàng)新、客戶服務(wù)等。這些任務(wù)團(tuán)隊(duì)的日程安排就是一部當(dāng)代商業(yè)界陳詞濫調(diào)的詞典：每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有各自的議題，并有90天時(shí)間制定出建議，目的是讓公司實(shí)現(xiàn)重大進(jìn)步。這些團(tuán)隊(duì)接受的是全權(quán)委托，所以不用擔(dān)心他們的想法越過了邊界或太過瘋狂。努力工作了90天后只提交了一大堆寫滿陳腐建議的紙，所有讀過的人都能立即發(fā)現(xiàn)其毫無價(jià)值。

為什么這個(gè)擁有如此的高層支持和廣泛參與的項(xiàng)目，最后以失敗告終?因?yàn)閱栴}定義錯(cuò)誤。“團(tuán)隊(duì)工作”和“授權(quán)”都是抽象概念和概述性詞匯，所以無從下手。這些詞匯描述的是人們希望公司實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)或?qū)傩裕珔s沒有直接的方式可以實(shí)現(xiàn)。這些詞匯是流程設(shè)計(jì)的結(jié)果，只有在流程中才能實(shí)現(xiàn)。如果不通過工作流程的結(jié)構(gòu)，人們?nèi)绾尾拍荛_始授權(quán)工作?

同樣，“創(chuàng)新”本身不代表什么，它也是設(shè)計(jì)優(yōu)良的流程的結(jié)果。這家公司這個(gè)項(xiàng)目的缺陷以及其他公司的類似嘗試，都是他們沒有從流程的角度考慮業(yè)務(wù)。不從流程角度考慮就嘗試改進(jìn)業(yè)務(wù)，那就像是在泰坦尼克號(hào)上重新安置躺椅般于事無補(bǔ)。

3、只知道重塑流程，卻無視其他所有事情

一個(gè)再造項(xiàng)目會(huì)激發(fā)許多事情做出改變：職位設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)、管理制度——所有與流程相關(guān)聯(lián)的——都必須做出改變，以保持連貫的菱形業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

當(dāng)福特公司再造供貨商支付流程時(shí)，其效果甚至波及接收處的職員，這些職員突然成了決策人。他們以前只需要在紙質(zhì)文書上敲上日期和時(shí)間，現(xiàn)在他們必須使用電腦終端來決定送來的貨物是否與訂單信息相一致。如果不一致，他們的職責(zé)是拒絕收貨，然后將貨物送回去。這些員工以前幾乎不用負(fù)責(zé)任，現(xiàn)在則必須思考并做出決定。要做到這些，他們不僅需要學(xué)習(xí)新工作技能，而且還需要端正新態(tài)度對(duì)待他們的工作。

資本控股DRG公司完全重新思考了服務(wù)客戶的方式，然后再造了許多流程。其結(jié)果是，為了支持新設(shè)計(jì)的流程，DRG公司必須重新設(shè)計(jì)工作評(píng)價(jià)方案、薪酬制度、職業(yè)晉升路線、招聘和培訓(xùn)項(xiàng)目、升職政策——換言之，幾乎改變了所有的管理制度。

我們常常會(huì)遇到以下這個(gè)情形：一名高級(jí)經(jīng)理委托一個(gè)再造團(tuán)隊(duì)為陷入麻煩的流程制定出突破性的改進(jìn)計(jì)劃。一段時(shí)間過后，團(tuán)隊(duì)回來了，描述了一個(gè)突破性的概念，展示出規(guī)劃的新流程如何降低90%的周轉(zhuǎn)時(shí)間、減少95%的成本以及去除99%的錯(cuò)誤。那名經(jīng)理興奮地坐立不安。然后，團(tuán)隊(duì)接著解釋這個(gè)新流程將需要設(shè)計(jì)新的工作評(píng)價(jià)方案、需要整合好幾個(gè)部門、需要重新定義管理權(quán)限、需要轉(zhuǎn)變勞動(dòng)關(guān)系風(fēng)格。那名高級(jí)經(jīng)理又坐立不安了，但這次并不興奮。“我是叫你們減少成本和錯(cuò)誤，”經(jīng)理說，“不是叫你們重造一個(gè)公司。”然后，團(tuán)隊(duì)通常會(huì)被解散，再也沒有聽過突破性的概念。

4、忽視人們的價(jià)值觀和信念

流程再造之后，人們需要一些好好工作的理由。僅僅設(shè)立一個(gè)新流程還不夠。經(jīng)理們必須通過支持新流程所需的新價(jià)值觀和信念來激勵(lì)員工迎接新流程的挑戰(zhàn)。換句話說，管理層不僅必須注意員工辦公桌上的事務(wù)，還需要注意他們頭腦中的想法。

當(dāng)福特公司再造它給供貨商的付款方式時(shí)，員工的態(tài)度和行為都必須改變。負(fù)責(zé)采購的人員再也不能將供貨商看成需要打倒的對(duì)手，而應(yīng)該將他們看成與福特公司共享業(yè)務(wù)流程的合作伙伴。當(dāng)DRG公司再造其審查保險(xiǎn)申請(qǐng)的流程時(shí)，該公司也必須徹底改變企業(yè)文化。監(jiān)管者不再是監(jiān)工了，而必須成為向那些實(shí)際執(zhí)行工作的員工提供服務(wù)的人——就是要確保那些個(gè)案工作者們擁有他們工作所需的所有工具和支援。需要轉(zhuǎn)變態(tài)度的變革不太容易被員工接受，僅僅發(fā)表演說是不夠的；新的管理制度必須通過獎(jiǎng)勵(lì)展現(xiàn)新價(jià)值觀的行為培養(yǎng)所需的價(jià)值觀。但是高級(jí)經(jīng)理也必須發(fā)表新價(jià)值觀演講，同時(shí)通過他們的個(gè)人行為展現(xiàn)他們的決心。

5、僅僅愿意做出微小的改進(jìn)

重大改進(jìn)需要有雄心壯志。當(dāng)有人建議不用花多少成本的小小改變就能使得流程獲得10%的改進(jìn)，而不用經(jīng)歷再造所引起的痛苦和折磨時(shí)，就是測(cè)試雄心壯志的關(guān)鍵時(shí)刻。

選擇容易走的道路，獲得一些邊際性的改進(jìn)，這種誘惑力很強(qiáng)。但是，從長期來看，邊際改進(jìn)根本不是改進(jìn)，反而是有害的。邊際改進(jìn)會(huì)進(jìn)一步將現(xiàn)有流程復(fù)雜化，導(dǎo)致以后更難認(rèn)清楚業(yè)務(wù)如何真正運(yùn)作。更糟糕的是，在現(xiàn)有流程上再花費(fèi)額外的時(shí)間和資金只會(huì)讓管理層不舍得廢除這個(gè)流程。最有害的是，采取漸進(jìn)式步驟會(huì)愈發(fā)強(qiáng)化漸進(jìn)主義文化，導(dǎo)致公司失去勇氣。

以上兩種例子，公司都沒有堅(jiān)持再造，放棄了未來的巨大回報(bào)。定義問題與再造范圍時(shí)受困于原先的局限再造之前，如果公司管理層將需要解決的問題定義得過于狹窄，或者限定了范圍，那么這個(gè)再造項(xiàng)目注定會(huì)失敗。定義問題并確定范圍和步驟是在再造中需要考慮的。只需要清楚表達(dá)再造需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，再造項(xiàng)目就可以開始，而不是預(yù)先設(shè)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式。

我們用一家工業(yè)設(shè)備制造商的經(jīng)驗(yàn)闡述這個(gè)觀點(diǎn)。公司高管告訴企業(yè)顧問說公司的訂單履約流程太昂貴了。他們需要削減這個(gè)流程的運(yùn)營成本。顧問開始調(diào)查這個(gè)問題，他們與公司的客戶交談，所有客戶都說這家公司除了設(shè)備產(chǎn)品還不錯(cuò)之外，其他的地方都讓人討厭。客戶說，如果他們能從別的地方買到同樣的產(chǎn)品，他們立刻就會(huì)放棄這家公司。

被市場(chǎng)反饋羞辱之后，該公司高層認(rèn)為問題出在訂單履約流程的內(nèi)部成本，但其實(shí)真正問題出在整個(gè)客戶服務(wù)流程——履約、支持和溝通。任何與客戶交互的方面都出了問題。假如顧問接受了高管們的說辭，將自己局限在檢查流程的成本(正如經(jīng)理委托的內(nèi)部再造團(tuán)隊(duì)也受此局限一樣)，那么他們就無法發(fā)現(xiàn)公司問題的真正實(shí)質(zhì)。

大型企業(yè)的高層經(jīng)理不接觸客戶和生產(chǎn)現(xiàn)狀，以至于他們不知道業(yè)務(wù)流程出了多少問題，這種情況并不罕見。在流程層面受到了侮辱，高層管理者并不能定義需要解決的問題，也不能界定范圍。此外，以下這種情況也很常見：有的公司雖然認(rèn)為需要改變業(yè)務(wù)流程，卻又將再造項(xiàng)目局限于流程中的一個(gè)武斷的小部分，僅因?yàn)檫@個(gè)小部分可以合適現(xiàn)有的公司邊界。這種做法就注定了再造失敗。再造必須打破邊界，而不是加固邊界。再造必須感覺有所顛覆，而不是感覺安逸。

堅(jiān)持說再造需要整潔小巧，就是放棄再造。放任陳舊的企業(yè)文化和管理層的反對(duì)態(tài)度阻止再造再造還未開始，一家公司盛行的文化風(fēng)氣就可以阻礙或者擊退再造項(xiàng)目。例如，如果公司員工一致對(duì)工作狀態(tài)感到滿意，那么他們會(huì)認(rèn)為從上至下的再造是在侮辱他們的感情。公司的短視傾向使他們只專注于季度業(yè)績，很難將視野延伸到再造的長期效果。某些對(duì)沖突抱有偏見的公司會(huì)對(duì)挑戰(zhàn)長期以來的規(guī)則感到不適。

管理層有職責(zé)預(yù)料并克服這些障礙。試圖由下至上推進(jìn)再造明擺的事實(shí)是，再造永遠(yuǎn)不可能由下至上推進(jìn)。有兩個(gè)理由能說明，無論對(duì)再造的需求有多大或者員工們的才能有多驚人，一線員工和中層經(jīng)理都無法啟動(dòng)并執(zhí)行一個(gè)成功的再造項(xiàng)目。

必須從公司的高層開始推進(jìn)再造，因?yàn)榻咏谝痪€的員工缺乏再造所需的廣闊視野。那些員工的專長基本上局限在他們的個(gè)人職能和所在部門的領(lǐng)域。他們能清楚看見(也許比別人看得更清楚)的地方是他們所在部門所遭受的狹隘問題，但卻很難看清整個(gè)流程，難以認(rèn)識(shí)到問題的來源是糟糕的流程總體設(shè)計(jì)。基層管理人員不喜歡再造，更喜歡漸進(jìn)主義，因?yàn)闈u進(jìn)式改進(jìn)不會(huì)超越他們的視野范圍。

第二個(gè)，所有的業(yè)務(wù)流程都會(huì)不可避免地跨越組織邊界，所以沒有中層經(jīng)理有足夠的權(quán)威去堅(jiān)持推進(jìn)流程轉(zhuǎn)型。流程的范圍會(huì)不可避免地超越他的職責(zé)界限。而且，一些受影響的中層經(jīng)理害怕流程重大變革會(huì)削弱他們自己的權(quán)力、影響力和權(quán)威。這些經(jīng)理們是現(xiàn)有運(yùn)營方式的受益者，而再造后的公司則會(huì)含蓄地，有時(shí)候甚至是毫不隱諱地?fù)p害他們的職業(yè)興趣。

他們害怕改變，因?yàn)樾乱?guī)則還不明確。如果重大變革的威脅從下面冒上來，他們會(huì)抵制它、扼殺它。只有高層強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)才能引導(dǎo)這些人接受再造所帶來的轉(zhuǎn)型。

指派不懂再造的人去領(lǐng)導(dǎo)再造項(xiàng)目高層領(lǐng)導(dǎo)力是成功再造的必備先決條件。領(lǐng)導(dǎo)者必須是既重視運(yùn)營，又欣賞運(yùn)營表現(xiàn)所導(dǎo)致的財(cái)務(wù)結(jié)果的人。只有以流程為導(dǎo)向的、能思考整個(gè)增值鏈(從產(chǎn)品概念到銷售和服務(wù))的高級(jí)經(jīng)理才能領(lǐng)導(dǎo)再造項(xiàng)目。只有高層職位和權(quán)威還不夠；同樣關(guān)鍵的是對(duì)流程的理解和正確的心態(tài)。

6、吝嗇再造所需的資源

熱力學(xué)定律說，你無法憑空獲得物質(zhì)(能量)。該定律在商業(yè)領(lǐng)域意味著，如果一家公司不肯為再造項(xiàng)目投入足夠的資源，那么也就無法取得再造所承諾的突破表現(xiàn)。這些投入中最重要的部分是投入時(shí)間以及投入公司最佳人員。

再造項(xiàng)目不能委托給無所事事、平庸的溜須拍馬者。再造還需要高級(jí)經(jīng)理直接、親自參與。正如它不能從公司的底層浮上來一樣，再造也不能委任給基層。高級(jí)經(jīng)理不用自己去做再造。他們可以委任助手和協(xié)調(diào)人，但他們不能放棄對(duì)再造項(xiàng)目的責(zé)任。這意味著，再造必須是這名領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人項(xiàng)目。每季度評(píng)估一次項(xiàng)目進(jìn)展還不夠。高層管理團(tuán)隊(duì)必須足夠投入，經(jīng)常指導(dǎo)和檢查實(shí)施中的所有再造項(xiàng)目。只給再造項(xiàng)目分配吝嗇的資源也代表著管理層不認(rèn)為再造相當(dāng)重要，這會(huì)鼓勵(lì)人們忽視或抵制再造，人們會(huì)期望不久以后再造就走到盡頭。

如果企業(yè)不能將再造置于議程的優(yōu)先級(jí)，那么他們應(yīng)該完全丟棄再造。如果管理層的關(guān)注點(diǎn)和精力分散在許多不同的項(xiàng)目上，而再造僅僅是其中之一，那么再造就不能獲得其所需的強(qiáng)烈關(guān)注。如果管理層不能給予持續(xù)的關(guān)心，那么抵制和惰性(員工和公司的自然傾向就是持續(xù)做他們一直做的事)會(huì)導(dǎo)致再造陷入停頓。只有人們意識(shí)到管理層下決心再造，專心于再造，經(jīng)常給予再造密切關(guān)注，他們才會(huì)讓自己接受這個(gè)必然結(jié)果。換言之，在任何時(shí)候，公司都必須將他們的再造項(xiàng)目集中在少量的流程上。如果一次要求做太多，公司不僅不會(huì)充滿能量，反而會(huì)不知所措。

7、無法將再造與其他的業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目區(qū)分開來

令人遺憾的是，許多公司不會(huì)停止嘗試各種業(yè)務(wù)改善項(xiàng)目。當(dāng)大環(huán)境不佳時(shí)，所謂的靈丹妙藥全都涌現(xiàn)出來。財(cái)經(jīng)媒體充斥著各種能讓公司變好的想法和項(xiàng)目，例如：質(zhì)量改進(jìn)、戰(zhàn)略策應(yīng)、“規(guī)模適中化”、客戶-供貨商合作、創(chuàng)新、授權(quán)。通常這些項(xiàng)目都是短暫的。正如一名愛說笑的人告訴我們的那樣：“每個(gè)月，我們的高級(jí)經(jīng)理都會(huì)去參加某些研討會(huì)，帶回來新的改善公司的信仰。我們員工要做的就是屏息以待，過一段時(shí)間他們就會(huì)拋棄原來的想法。”

再造的一個(gè)危險(xiǎn)是，員工會(huì)將再造看成另一個(gè)“本月項(xiàng)目”。如果再造項(xiàng)目被委派給無能的員工團(tuán)隊(duì)，那么這個(gè)危險(xiǎn)當(dāng)然就會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。如果要去除這種潛在危險(xiǎn)，管理層必須將再造的職責(zé)分配給基層管理人員，而不是專職員工。此外，如果公司的確下決心推進(jìn)另一個(gè)業(yè)務(wù)改善項(xiàng)目(例如全面質(zhì)量管理)，那么必須花精力仔細(xì)找準(zhǔn)再造相對(duì)于其他項(xiàng)目的定位。否則就會(huì)導(dǎo)致困惑，大量的精力會(huì)被損耗在爭(zhēng)論“哪個(gè)項(xiàng)目更好”這種毫無意義、兩敗俱傷的爭(zhēng)斗中。

僅僅專注于設(shè)計(jì)再造不僅僅是重新設(shè)計(jì)，它還需要將新的設(shè)計(jì)付諸實(shí)踐。再造成功者與失敗者之間的區(qū)別通常不是他們各自想法的高下，而是如何實(shí)踐。失敗者的情形是，再造從來沒有從構(gòu)思階段進(jìn)入執(zhí)行階段。試圖在推進(jìn)再造的同時(shí)不冒犯任何人必須打破雞蛋才能做出煎蛋餅，這句格言非常適用于再造。

如果說再造是一個(gè)讓所有人高興的雙贏項(xiàng)目，那聽起來當(dāng)然很好；聽起來是好，但卻是謊言。再造無法取悅所有人。一些員工是現(xiàn)有運(yùn)營方式的既得利益者，一些人會(huì)因?yàn)樵僭靵G掉工作，一些員工會(huì)不適應(yīng)再造后的工作。期望試圖取悅所有人并不足取，這會(huì)將再造項(xiàng)目的價(jià)值降低為小幅度的改善或者延緩再造的執(zhí)行。

對(duì)于重大變革，抵制是員工不可避免的反應(yīng)。所以，管理抵制的第一步其實(shí)是對(duì)抵制做好思想準(zhǔn)備，不要被抵制嚇退。我們?cè)?jīng)聽一些經(jīng)理說，他們公司的再造失敗了，因?yàn)閱T工抵制改變。失敗的真正原因是管理層沒有預(yù)計(jì)到再造會(huì)帶來不可避免的抵制，沒有為此做好計(jì)劃。

再造時(shí)間拖得過長再造對(duì)公司里的所有人都造成壓力，長期的再造項(xiàng)目會(huì)延長人們的不適感。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們建議，公司從表達(dá)出“改變的理由”開始到流程再造后第一次現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，所花的時(shí)間周期不要超過12個(gè)月。如果要花更長時(shí)間，那么人們會(huì)失去耐心、變得困惑和分心。他們會(huì)認(rèn)為再造是另一個(gè)虛假的項(xiàng)目，再造的努力會(huì)失敗。

在再造遇到的所有陷阱中都可以找到一條明顯線索——那條線索指向高級(jí)管理層的角色。如果再造失敗了，無論直接原因是什么，其潛在原因都可以始終如一地追溯到高層經(jīng)理對(duì)再造項(xiàng)目的理解或領(lǐng)導(dǎo)力不夠。再造總是誕生在高管套房里，而且大多數(shù)時(shí)候，也是在那兒死去。

理解再造、決心再造、擁有強(qiáng)有力的高層領(lǐng)導(dǎo)力推進(jìn)再造的公司就能成功。再造成功的回報(bào)是驚人的——不僅改變了公司本身，也改變了經(jīng)理和員工，甚至改變了商業(yè)世界。猶豫的時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)在是行動(dòng)的時(shí)代。